Kormányablakok bejárása
Kép forrása: www.csepel.hu
Teszteltünk
Tájékozódtunk az egyesületünk működési területén, azaz a Közép-magyarországi régióban kialakított, illetve jelenleg kialakítás alatt lévő kormányablakok működésével és akadálymentességével kapcsolatosan. Munkatársaink számos már működő helyszínen személyesen is megjelentek és próbaügyintézést végeztek, melynek során érintettként kipróbálták az új kormányablakok kifejezetten látássérültek számára létrehozott és beszerzett eszközeit és szolgáltatásait. Különösen a vezetősávokat, a sorszám kiadó és ügyfélhívó berendezést és az öninformációs terminált, illetve megfigyelték az ügyintézők magatartását, segítőkészségét és tájékozottságát a helyszínen biztosított eszközökkel és használatukkal, így különösen az aláíró kerettel kapcsolatosan.
A próbaügyintézéseket a kistérségi munkatársak és a kerületi közösségi mentorok végezték, látássérült és látó munkatársaink esetenként közösen, más esetekben pedig látássérült kollégáink önállóan, látó kísérő nélkül végezték a felméréseket. Munkatársaink a pontírást nem minden esetben ismerték, ezért a Braille feliratok ellenőrzése nem minden helyszínen valósult meg.
A munkatársaink által meglátogatott és írásos beszámolóban bemutatott helyszínek az alábbiak voltak:
Budaörs, Érd, Százhalombatta, Ráckeve, Dabas, Szentendre, Tahitótfalu, Gödollő, Nagykőrös, Monor, Vác, Dunakeszi, Pilisvörösvár, Csepel Pláza, Campona, Pláza, Budapest II., IV., V., Vi., VII., VIII., IX., XI., XII. XIII., XVI., XVII., XVIII., XX., XXII. kerületek.
Tapasztalatok
A bejárások során munkatársaink azt tapasztalták, hogy a kormányablakokhoz való eljutáshoz a látássérültek, különösen a vak és aliglátó ügyfelek jellemzően nem találnak támpontot, mivel a vezetősávok, néhány kivételtől eltekintve, csupán magán a kormányablakon belül kezdődnek. Különösen nagy probléma ez azokban az esetekben, ahol a kormányablakot bevásárló központban vagy más közintézményben jelölték ki. Ennek ellenére van néhány pozitív kivétel, például Budaörs, Ráckeve, ahol már a buszmegállótól vezetősáv segíti a látássérült ügyfeleket a tájékozódásban.
A kormányablakokon belül már lényegesen jobb volt a helyzet. Vezetősávot munkatársaink szinte minden esetben találtak, többnyire utólagosan elhelyezett, esetenként kifejezetten kontrasztos anyagból. Főleg a kisebb alapterületű vagy a nagyobb ügyfélforgalmat bonyolító kormányablakokban fordult elő, hogy a várakozó ügyfelek a vezetősávokon is álltak, akadályozva ezzel a látássérült felhasználókat a tájékozódásban.
A sorszám kiadó automatán munkatársaink a legtöbb esetben megtalálták az akadálymentes sorszám húzási lehetőséget és a hangostérkép meghallgatását lehetővé tevő gombot, mindkettőt Braille felirattal is ellátták a kialakítás során.
Több esetben is előfordult, hogy a hangos tájékoztatás halk volt, illetve az egyik típusú sorszám kiadó készülék hangszórója a fal felé szól, ami jelentősen rontja az érthetőséget. Az is megesett, hogy az akadálymentes sorszám kérésekor a gép nem mondta be, milyen sorszámot kapott az ügyfél, pedig a rendszer az előzetes egyeztetések és korábbi tesztelések tapasztalatai alapján ezt is tudja. Nehézséget jelent továbbá, hogy míg az akadálymentes sorszám húzásnál nincs lehetőség ügytípus megjelölésére, addig a nem akadálymentes, érintőképernyős úton ez megoldható és az ügyintézők időnként ezt a változatot preferálják. Volt arra is precedens, hogy az ügyintéző kifejezetten rászólt a két gyengénlátó ügyfélre, hogy ne nyomkodják a gombokat, hanem az érintőképernyőn keresztül húzzanak sorszámot. Arra is volt példa, hogy az akadálymentes számot húzó ügyfelet megkérték, hogy húzzon “rendes” sorszámot, mert csak akkor tudják kiszolgálni.
A sorszám húzásban tesztelőink többnyire személyi segítséget is kaptak a biztonsági őrtől vagy recepcióstól, esetleg más ügyfelektől.
Az ügyfélpultokkal kapcsolatban látássérült munkatársaink pozitív tapasztalatként említették, hogy nem választja el üvegfal az ügyfelet és az ügyintézőt, ami nagyban megkönnyíti a kommunikációt, ami különösen fontos lehet a hallássérült ügyfelek számára, de látássérültként is nagyon kényelmes.
Érdekes tapasztalat, hogy bár a kormányablakokban elvben egyablakos ügyintézés történik, különösen akkor, ha fogyatékossággal élő ügyfél érkezik, akit az akadálymentes ablakhoz szólítanak, hogy mégis volt olyan látássérült ügyfél, aki két különböző ügyet intézett a próbaügyintézés során, és ezt két különböző ablaknál tehette meg, az egyik ablaktól a másikig a biztonsági őr kísérte át az ügyfelet. Egy másik esetben az ügyfelet arra hivatkozva irányították el az akadálymentes pulttól egy másikhoz, hogy ott mozgáskorlátozott emberek parkolási igazolványával kapcsolatosan nem tudnak ügyet intézni.
Az aláíró keret létezéséről és funkciójáról a legtöbb helyen tudtak, néhány kormányablak esetében ez még beszerzés alatt volt, de olyan helyek is akadtak, ahol nem tudtak sem az eszköz beszerzéséről, sem funkciójáról. Néhány helyen az aláíró keret kontrasztos színű volt, így az az alig- vagy gyengénlátók számára is segítséget jelenthet. Több helyen is elmondták, hogy nem járt még látássérült ügyfél az újonnan átadott ügyfélszolgálatokon.
Nagyrészt segítőkészek az ügyintézők
Munkatársaink általános tapasztalata, hogy a legtöbb esetben a kormányablakokban mind a biztonsági őrök, mind az ügyintézők segítőkészen és türelemmel viszonyultak a látássérült ügyfelekhez. Voltak olyan kormányablakok, ahol azt is felajánlották, hogy időpontot adnak, és akkor nem kell várakozni, illetve ebben az esetben garantáltan elég idejük van foglalkozni a fogyatékossággal élő ügyfelekkel. Ugyanakkor az is tapasztalható volt, hogy nem voltak minden esetben tisztában a látássérült ügyfelek képességeivel és jogaival, pl. volt olyan eset, hogy kételkedett az ügyintéző abban, hogy a látássérült ügyfél tud-e aláírni és hogy egyáltalán írhat-e alá, ezt az esetet végül az ügyfél magabiztosságának és jó kommunikációjának köszönhetően sikerült eredményesen megoldani.
Konklúzió
Összességében az a tapasztalatunk, hogy az újonnan átadott kormányablakok a látássérült ügyfelek számára jól használhatóak, bár kisebb-nagyobb hibák adódnak, például a sorszámkiadó rendszerek működésében.
Fontosnak tartjuk, hogy a kormányablakok megközelíthetőségéről a látássérült ügyfelek számára legyen elsősorban online módon elérhető speciális információ, például hangostérképek az egyes helyszínek megközelíthetőségéről a legközelebbi vagy a legforgalmasabb tömegközlekedési csomópontoktól.
Fontosnak tartjuk továbbá, hogy az ügyintézők részesüljenek speciális képzésben és szemléletformálásban annak érdekében, hogy a jó szándékú segítőkészségen túl munkájukat szakszerűen, a fogyatékos ügyfelek emberi méltóságának maximális tiszteletben tartásával tudják ellátni.
Kiemelten fontosnak tartjuk, hogy a továbbiakban a budapesti és pest megyei helyszínek kialakítása során történjen a helyi érdekvédelmi szervezetekkel személyes egyeztetés és közös helyszínbejárások, melyben a VGYKE maximálisan partnere kíván lenni mind az MVGYOSZ-nek, mind a kiemelt projektet megvalósító projektirodának.
A Közép-Magyarországon megvalósuló kormányablakoknak ugyanazon arculati és akadálymentességi követelményeknek kell megfelelniük, mint a vidéken kialakítottaknak. A Budapesten és Pest megyében átadandó kormányablakoknak még csak egy része készült el és vannak köztük olyanok is, melyek kivitelezése még el sem kezdődött és melyek átadása csak 2016 tavaszán várható.