Mészáros Gyöngyivel, az Ügyfélszolgálat vezetőjével beszélgettünk tevékenységükről, és áttekintettük, hogy mi várható náluk 2017 során.

Össze tudod röviden foglalni, hogy mivel foglalkoztok?

Tulajdonképpen mindennel, amivel megkeresnek minket a tagjaink és más látássérültek. Ha valaki a honlapon megnézi az ügyfélszolgálathoz érkező gyakori kérdéseket, akkor láthatja, hogy 34 pontba sűrítettük ezeket, és mindegyik más-más területre vonatkozik. Ez jól mutatja, hogy mennyire széles azon területek köre, melyekkel foglalkozunk. Azt valljuk, hogy minden megkeresés fontos és figyelmet igényel, ezért igyekszünk mindenre a legmegfelelőbb megoldást felkutatni.

Szerinted milyen tényezők jellemzik, motiválják munkátokat?

Mindenkire figyelünk, aki megkeres minket akár emailben, akár telefonon, akár személyesen fárad be hozzánk. Igyekszünk kimutatni azt, hogy érdekel minket a bennünket felkereső problémája, s úgy érzem, érzik részünkről az empátiát, ami egy jól működő ügyfélszolgálaton természetes kell, hogy legyen. Ha nem sikerül az adott pillanatban megoldást találnunk, újra felvesszük az ügyféllel a kapcsolatot. A munkatársaimról, Benke Richárdról és Leány Ferencről elmondhatom, hogy komoly tapasztalat és szakértelem áll mögöttük, melynek köszönhetően a váratlan vagy szokatlan kérdésekre is megtalálják a megfelelő választ.

Mi az, amit az Ügyfélszolgálat erősségének tekintesz?

Komoly eredménynek tekintem, hogy emberarcúvá váltunk, ahol komolyan veszik az ügyfeleket és a kéréseiket. Gyakran előfordul, hogy valaki csak beszélgetni jön be az irodába, s mi ennek is nagyon örülünk.
Több visszajelzést is kaptunk az általunk szerkesztett Hírlevelekről. Az olvasók szerint mindenkinek érdemes elolvasni, hiszen látóknak és látássérülteknek egyaránt nyújt tájékoztatást, kínál aktuális programot, ajánl narrált előadásokat. Elmondhatom, hogy hétről-hétre nagyon komoly energiát fektetünk az elkészítésébe, mert célunk a minél változatosabb hírlevél összeállítása. Bízom benne, hogy mindenki tudja, hogy a hírlevelünk, a Hírmondó telefonon, emberi hangbemondással is meghallgatható.
Abban a speciális helyzetben vagyunk, hogy sok esetben az ügyfélszolgálat munkatársai azok, akik találkoznak az új látássérültekkel. Amikor valaki megéli ezt az élethelyzetet, akkor sokszor mi vagyunk az első olyan állomás, akik a segítségek széles tárházát nyitjuk meg előttük, és talán az első örömtelibb hírt, információt is mi adjuk át. Ez egy nagyon különleges és nagyon hangsúlyos szerepkör, Feri és Ricsi tapasztalata és segítsége itt pótolhatatlan.
Az a célunk, hogy aki velünk kapcsolatba kerül, érezze, hogy nem egy adminisztrációs adatként kezeljük őt, hanem egy közösség tagjává fogadjuk. Az újonnan belépőknek bemutatjuk Egyesületünk szolgáltatásait, röviden ismertetjük a tevékenységeket, és bemutatjuk azokat a kollégákat, akikkel később találkozni fog. Megismertetjük a Lámpás klubokból álló hálózattal is.

Az Ügyfélszolgálat Lámpás Klubokra történő kitelepülése egy alapvetően új dolog. Mit gondolsz róla?

Eleinte magam is tartottam tőle, de rá kellett jönnöm, hogy egy nagyon értékes szolgáltatási körről beszélhetünk. Ugyanis sokaknak jelent komoly problémát, hogy egy-egy aránylag rövid idő alatt elintézhető ügy miatt sokat utazzanak. Bár irodánk tömegközlekedéssel könnyen megközelíthető, akadálymentesen bejárható, az utazási idő mégis többszöröse lehet a tényleges ügyintézésnek. Ezért tartom jó dolognak, hogy a kitelepülések során például a tagdíj befizetése, illetve egyéb adminisztrációs ügyek elintézhetőek, így gyakorlatilag szinte házhoz megy az Ügyfélszolgálat, ami könnyebbség a tagok számára.
Azt tapasztaljuk, hogy a kitelepüléseken lényeges kérdések is szóba kerülnek, így az informálást tekintve is van ránk igény. Az pedig még fontosabb, hogy emberi kapcsolatok épülnek ki a tagokkal, ismeretségek szövődnek, így később egy emailes, telefonos vagy személyes ügyintézéskor már szinte ismerősként üdvözöljük egymást. Ennek fontos szerepe van a bizalom növelésében.

Milyen céljaitok vannak 2017-ben?

Munkánkat szeretnénk továbbra is tagjaink, ügyfeleink megelégedésére végezni. Igyekszünk Hírlevelünket még színvonalasabbá tenni. Várjuk ötleteiket, észrevételeiket, kritikáikat. Kérem, forduljanak hozzánk bizalommal!

Az Ügyfélszolgálatunk elérhetőségei:

Cím: 1146 Budapest, Hermina út 57.
Postacím: 1380 Budapest, Pf. 1075.
Telefon: +36 1 384 55 41
Mobil: +36 70 387 52 67 (MVGYOSZ flottából ingyenes)
E-mail: ugyfel@vgyke.com

Ügyfélfogadási idő:

• hétfő: 08:00-16:00
• kedd: 08:00-16:00
• szerda: 08:00-18:00
• csütörtök: 08:00-16:00
• péntek: 08:00-14:00